Pesquisa encomendada revela como a alta adoção digital está transformando instituições financeiras em todo o mundo
Uma nova pesquisa feita pela Americas Market Intelligence revelou quais são as tendências e práticas que estão transformando o setor financeiro ao redor da América Latina. O relatório "Serviços bancários digitais na América Latina: Melhores práticas e a transição para o modelo de banking as a service" foi encomendado pela Mastercard e cita a expansão para além das operações bancárias e o aprimoramento na comunicação com seus clientes como algumas das práticas que vão definir o mercado no futuro próximo.
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O mercado latino-americano tem particularidades que o tornam propício para uma transformação digital. Apesar da ainda baixa penetração das contas bancárias (55%) na região, o uso dos canais digitais já é altíssimo (acima dos 70%). No Brasil, metade de todas as operações bancárias são feitas pelos serviços online.
As tendências do mercado se concentram na relação do banco com seu cliente. Segundo o estudo, os bancos vão precisar se alinhar aos valores do consumidor, que demandam cada vez mais um atendimento rápido e fácil pelo smartphone. Também é preciso aprimorar os canais de comunicação e unir todos esses serviços em uma interface simples de usar.
Segundo Ana Paula Lapa, vice-presidente de produtos e inovação da Mastercard no Brasil e Cone Sul, a atual pandemia do coronavírus não deve afetar essas questões: "essas tendências são um caminho sem volta".
Confira algumas práticas que vão acelerar essas tendências:
Além de apenas um banco
O banco não pode se limitar apenas a prestar serviços de conta corrente e cartão de crédito ao consumidor. Com o surgimento de fintechs e outras empresas de tecnologia, como a Apple, entrando no mercado, a diversificação do modelo de negócios é obrigação.
"Os serviços vão além dos serviços bancários normais e vão para serviços que tornam a vida do consumidor mais fácil," afirmou Lapa.
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Segundo ela, é necessário encontrar novas maneiras de reter o cliente. Ela usa como exemplo a possibilidade de fazer compras de supermercado ao recarregar créditos do celular pelo aplicativo do banco, de forma segura.
Inteligência Artificial
Cinco anos atrás, a ideia da inteligência artificial no sistema bancário parecia distante. Hoje, é realidade: IA pode ser usado para evitar fraudes e ajudar na comunicação com o cliente, nos chatbots, por exemplo.
"Hoje você consegue ter robôs bastante sofisticados, que podem resolver boa parte dos problemas das pessoas," afirmou Lapa "É um campo onde a gente está muito bem."
O avanço dessa tecnologia será exponencial nos próximos anos, segundo Lapa.
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Um canal para tudo
Entrar na loja online de aplicativos no seu celular para baixar o aplicativo de seu banco pode ser complexo. Muitos ainda usam vários aplicativos para funções diferentes, como um para a conta corrente e outro para o cartão de crédito. Um banco, em 2020, precisa ter toda sua funcionalidade em um único canal de comunicação.
"Os primeiros aplicativos que vieram foram o dos cartões," contou Lapa. "A forma que foram se adaptando foi criar diferentes aplicativos para diferentes necessidades. Isso já envelheceu. Um passo que precisa estar na estratégia da instituições é a unicanalidade. É uma demanda do consumidor."
Lapa cita também Nubank e Banco Inter, fintechs que surgiram já com este propósito e tem apenas um aplicativo para o seu consumidor.
Monetizar sem taxar
Segundo Lapa, o público se acostumou ao "de graça". Fintechs como o NuBank entraram no mercado e aboliram a taxa do cartão de crédito. Bancos, portanto, precisam encontrar novas maneiras de monetização sem taxar seus clientes.
"Essas tarifas tradicionais estão sendo questionadas, e as fintechs já quebraram esse modelo," disse.
A resposta: dados. As instituições podem usar os dados do cliente para oferecer serviços personalizados que sejam de relevância para ele.
Obter a confiança
A segurança de dados do consumidor é um processo cada vez mais transparente, e cabe aos bancos a manter essa segurança intacta. Assim, o cliente cria confiança com as ferramentas de autenticação que usa.
"São ferramentas tangíveis ao consumidor e dão a segurança que alguém está cuidando dele," disse Lapa.
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