Clientes são muito importantes para as empresas, pois são eles que fazem o faturamento crescer a partir da compra dos produtos ou serviços oferecidos. Por isso, tratá-los bem é fundamental e o atendimento humanizado ao cliente apresenta diversas formas de como fazer isso. Conheça as principais!
Se considerarmos o cenário atual do mercado, torna-se fácil perceber a importância de promover uma experiência para o consumidor, o que nos leva ao tema deste artigo: atendimento humanizado ao cliente.
Diante do alto grau de competitividade entre as empresas, sai na vantagem aquela que desenvolver uma boa comunicação com o cliente, de forma que se crie um sólido vínculo entre ambos. Ferramentas tecnológicas de atendimento online podem ser de grande ajuda, porém, se mal utilizadas, o tiro pode sair pela culatra.
Dito isso, torna-se imprescindível haver esforços em direção à humanização do atendimento ao cliente.
Por isso, nós, da ZapSign, preparamos esse artigo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Ao longo da leitura, falaremos sobre o conceito, as vantagens de sua aplicação e apresentaremos sete dicas valiosas de como implementá-lo na sua empresa. Boa leitura!
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O que é atendimento humanizado ao cliente?
O conceito de atendimento humanizado ao cliente, basicamente, fala sobre estabelecer uma comunicação direta, atenciosa e empática com o cliente – totalmente oposto ao cada vez mais frequente padrão de atendimento robotizado adotado por inúmeras empresas.
Organizações que adotam um atendimento humanizado ao cliente compreendem que uma comunicação mecânica e impessoal é tremendamente prejudicial para o consumidor.
Afinal, quando o cliente frequentemente acaba frustrado por não conseguir resolver seus problemas, isso é ruim para a empresa que afasta o próprio público de si, por não tratar suas necessidades como relevantes ou importantes.
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Agora que a importância de uma comunicação apropriada, baseada em conceitos de cordialidade, respeito e empatia, está bem clara, chegou a hora de colocar esses fundamentos em prática.
Portanto, o atendimento humanizado ao cliente vai na contramão dessas práticas engessadas e limitadas, partindo da compreensão de que as questões dos consumidores podem conter subjetividades que os algoritmos de um computador dificilmente poderiam contemplar.
Ao oferecer uma escuta empática e cuidadosa, a empresa melhora o atendimento ao cliente ao tratá-lo como uma pessoa relevante, e não apenas mais um número. E, no fim das contas, qualquer bom gestor sabe que o que o cliente mais deseja é ser tratado como alguém especial – algo essencial para criar uma relação de confiança, fortalecendo o vínculo entre o consumidor e a marca.
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A importância e os benefícios do atendimento humanizado ao cliente
Certamente, todas as pessoas já passaram pelo desgosto de tentar entrar em contato com uma determinada empresa, a fim de fazer algum tipo de reclamação, solicitar suporte ou tirar alguma dúvida, e simplesmente não conseguir ser atendidas de forma satisfatória.
Uma das principais razões para isso acontecer está em atendimentos robotizados e pouco eficientes – seja pelo uso excessivo de bots, em detrimento de atendentes reais; pelos longos tempos de espera entre ligações e transferências de ramal; ou mesmo por atendimentos realizados por pessoas treinadas para desempenhar suas funções de forma mecânica e sem empatia, flexibilidade ou criatividade.
Para termos uma ideia, estima-se que 67% dos clientes, ao se depararem com um atendimento realizado por bots, simplesmente desistam e desliguem o telefone. E, como já se poderia esperar, boa parte desses clientes migram para algum concorrente que disponibilize um ser humano para ouvi-los.
Evidentemente, há de se compreender que a era digital nos trouxe inúmeras transformações e recursos tecnológicos para nos ajudar a resolver nossos problemas de forma rápida e prática. Certamente, aplicativos, FAQs, sistemas inteligentes, atendimento por WhatsApp, e outras soluções são recursos importantes e válidos.
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Entretanto, há circunstâncias em que essas alternativas não poderão oferecer as respostas necessárias, e, nessas situações, ao cliente restará recorrer ao bom e velho telefone. Daí a importância de se implantar nos call centers um atendimento humanizado ao cliente, com foco no diálogo, na compreensão, na personalização e na empatia.
Conversar com o consumidor de forma aberta e direta, como se vocês estivessem de frente um para o outro, aumenta a confiança do cliente em relação à marca.
Ao basear o atendimento mais no diálogo, na escuta e na compreensão, e menos em scripts engessados e em perguntas e respostas pré-programadas, o cliente sente que a empresa não é sua inimiga e que os problemas dele também são seus.
Desta forma, o consumidor, normalmente, agirá de acordo com o atendimento, e toda a conversa acontecerá com paciência, compreensão e leveza, respeitando igualmente os procedimentos da empresa e as necessidades do cliente, e rumando em direção à melhor solução para cada problema apresentado.
Por outro lado, um atendimento extremamente mecanizado, mesmo que desempenhado por profissionais de carne e osso, pode ter efeitos desastrosos sobre a percepção do cliente sobre a marca, não apenas afastando-o, como transformando-o em um verdadeiro inimigo.
Por último (mas, não menos importante), jamais se deve subestimar o potencial negativo de um – ou vários – clientes insatisfeitos.
Acreditamos que as informações deste post são muito importantes e, provavelmente, você as desconhecia. O mesmo acontece com outros assuntos importantes para a sua vida, como os do Mercado Imobiliário que, provavelmente, você também desconhece. Por isto, sugerimos que dê uma olhada nos itens abaixo, e, se tiver alguma dúvida sobre algum desses assuntos, basta clicar no item e consultar as respostas. Mas, se ainda persistir alguma dúvida, clique no ícone do WhatsApp abaixo, faça sua pergunta e receba a resposta na hora!
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